网络法博客

5月18日全球知名的杀毒软件——诺顿误杀中文版Windows XP系统的关键系统文件，造成用户的系统瘫痪事件被曝光之后，作为诺顿杀毒软件的开发商赛门铁克公司一直处在舆论争论的焦点之中。在用户对赛门铁克寻求赔偿的诉讼展开之后，赛门铁克已经提出了自己的赔偿方案。但是此次事件并不会因此硝烟散去，赛门铁克的赔偿方案仍然会有诸多质疑，寻求适当赔偿的诉讼仍然不会停止。
并非普通的杀毒软件误杀事件
杀毒软件的误杀问题时有发生，但是类似诺顿将系统文件杀掉的现象发生尚是首例，由此给用户带来的损失也远甚于其它的误杀事件。由杀毒软件的误杀问题所引发的法律纠纷，在我国早有先例。翰林汇公司就曾经因为江民公司生产的KV300软件误报其开发的《写作之星》软件中存在黑客程序，造成客户的投诉，对翰林汇公司的整体形象和商业信誉产生了负面影响，带来了重大损失，起诉江民公司侵犯其商誉权，并赔偿其经济损失。后经过两审，在2000年翰林汇公司胜诉。
与翰林汇诉江民公司侵犯商誉权一案相比，此次诺顿误杀事件的影响面更大：首先，诺顿误杀的是操作系统的系统文件，会直接带来操作系统的崩溃，用户因此无法正常使用电脑，造成重大的经济损失；其次，诺顿所涉及到的用户群体更广泛，相比之下，赛门铁克作为全球最大的安全软件生产厂商，其开发的诺顿杀毒软件在中国有数百万用户群体。
用户理应获得赔偿
我国《产品质量法》第四十一条第一款规定，“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。“诺顿杀毒软件的用户因为使用该软件，造成自己的系统文件被杀，无法进入操作系统，甚至是带来大量的有价值的文件丢失，这就是一种财产损失。赛门铁克公司应该予以赔偿。
在《产品质量法》第四十一条第二款还规定，”生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。“在翰林汇诉江民一案中，两审法院都认定了杀毒软件的误报情况是不可避免的，江民公司的KV300杀毒软件存在误报翰林汇软件存在病毒的缺陷，依现有技术不可能被完全排除。在误报发生前，江民公司对该缺陷不承担赔偿责任。那么此番诺顿的误杀是不是也属于技术上不可能完全排除的呢？
并非所有的误杀都是技术上不可能被完全排除的。哪些属于技术上不可能被安全排除的误杀，需要看杀毒软件厂商有没有尽到合理的注意义务。凡是杀毒软件厂商尽到合理义务之后发生的误杀，属于技术上不可能被完全排出的误杀，可以免责；反之就应当承担法律责任。
杀毒软件生产厂商对病毒库的升级，必须要对系统做一个详细的测试，其注意义务就体现在测试过程中。与KV300的误报翰林汇软件的缺陷不同，诺顿误杀的对象是操作系统的系统文件。作为目前使用用户范围最广的操作系统都没有被诺顿拿来进行测试，说明赛门铁克在此番病毒库的升级上是疏于注意的。而KV300误杀的翰林汇软件只是一个通用软件，江民公司不可能将其杀毒软件对所有的通用软件进行测试。因此，KV300的误杀在误报发生之前是免责的，误报发生之后承担补救的义务；而诺顿的误杀是因为其提供的病毒升级库是不合格产品而造成的，给用户造成的财产损失必须予以赔偿。
赔偿额度不能赛门铁克说了算
在不少用户提出赔偿要求之后，赛门铁克尚未有公开的赔偿承诺，但是一再宣称其软件销售条款中规定的“赔偿的上限是诺顿软件的购买价格“。也就是无论用户遭遇的损失有多巨大，赛门铁克依照软件销售合同最多赔偿诺顿软件的购买价格。这种主张从法律角度完全是站不住脚的。
用户因产品缺陷致使财产权益受损，从生产者处所能够获得的赔偿应该包括财产的实际损失和可得利益的损失。诺顿误杀事件中，用户的直接损失包括用户的电脑系统崩溃，恢复原状的花费。《中华人民共和国产品质量法》第44条规定：”因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”尽管目前在我国间接损失的计算尚没有明确的规定，但是《民法通则》和《产品质量法》都认定了间接损失应当赔偿这一点。此次诺顿误杀所致损失的用户完全可以提出包含间接损失在内的赔偿请求。这种间接损失因为用户的身份不同，也就存在很大的差异。相比之下，企业用户因为无法正常使用电脑所带来的间接损失更大。
曾经传出赛门铁克主张“赔偿的上限是诺顿软件的购买价格”，尽管是在软件销售协议中有明确规定。但是依据我国合同法的有关规定，应该被认定为是格式合同中的一个免责条款，归于无效。诺顿软件的销售协议是赛门铁克事先拟定好的，没有与用户进行协商，从保护消费者权益角度出发，我国合同法规定因故意或者重大过失造成对方财产损失的，提供格式条款一方免除其责任的条款无效。
6月25日赛门铁克正式公布的赔偿方案——“受影响的诺顿个人用户将可享受额外12个月的许可证延长，并免费获赠诺顿储存还原大师2.0软件，受影响的企业级用户将根据受到影响的计算机数量享受Ghost 解决方案套件授权许可”，尽管没有明确提出“赔偿的上限是诺顿软件的购买价格”，但实际赔偿额度甚至不如一款诺顿软件的购买的价格。对于赛门铁克提出的赔偿方案不满意的用户完全可以拿出法律武器来主张更多的赔偿。当然，在用户对赛门铁克主张的具体赔偿数额需要证据来支撑。但这个数额绝不会仅仅是赛门铁克所提出的赔偿方案中所能达到的，特别是那些企业用户。
诺顿的误杀，不仅仅是一个产品缺陷问题，更多的是一个全球IT业巨头对我国信息网络安全的漠视。事件中遭受损失的普通消费者和诸多企业用户的利益在赛门铁克所谓的“诚意赔偿”面前再一次被愚弄，需要越来越多的消费者和企业站出来，用诉讼来为自己争取适当的赔偿。