Dec 05 2005
新蓝能够走出“CPU造假”风波吗?
上月初，英特尔陷入了一场移动CPU造假的风波中，让自己名誉着实受损不少，可老大毕竟是老大，出事了“有小弟出来垫背”。对于媒体与社会的指责英特尔“改装CPU”来造假，涉案的重要当事人新蓝也出面证实了事情的真相，可是不到一天，新蓝马上改口，承认是其内部管理不严，员工误送了工程样机。把业内沸沸扬扬“英特尔假移动CPU”事件的所有责任都抗下来了。
新蓝毁损的是做“百年老店”的基业
英特尔施展了高超的危机公关能力，而新蓝却要什么后果都自己抗。还有人说，“吃亏是福恬淡是德，聪明不过张怡军”。大谈新蓝“吃亏是福”，能够进一步拉进新蓝与英特尔之间的关系。这其实就是一个配件提供商与消费者关系的比较问题。当然英特尔相对来说不是一般的配件提供商，而是新蓝产品最为关键的部件提供商，这个部件却是双寡头垄断市场。这个主动揽责肯定是在英特尔的强压之下，新蓝被迫接受的。新蓝心中肯定有一个念头，得罪了英特尔，双方关系是不能修补的;得罪了消费者，名誉受损，还可以采取市场活动来修补。当然我们也注意到即使新蓝不扛下全部责任，自己也难逃消费者的谴责，干脆就顺水卖个人情的可能。
其实，新蓝的想法是非常错误的。老说顾客就是上帝，消费者对一个产品品牌的信任是这个产品赖以生存的基础。特别是对新蓝这个二线PC品牌来说，针对新蓝的产品路线，消费者的信任尤为重要。新蓝率先挑起国内笔记本的价格战，“新蓝”就是低价笔记本的代名词。而消费者对低价笔记本的态度是受其低价的挑动，但又担心其品质和售后服务。如今新蓝扛下“CPU造假”的所有责任，势必会加重广大消费者对其质疑。据某网站的调查中显示，有79.59%人认为此事会影响他们购买英特尔的CPU。因为此事，消费者对在全球有影响的英特尔也充满不信任，更何况没有太多市场检验的新蓝呢!
新蓝主动揽责，能够给它带来一定的眼前利益。英特尔的私下公关，肯定要给新蓝承诺什么什么，比如一定的优惠或者返利，在新产品的研发上给予支持。但新蓝忘了，“皮之不存，毛将焉附”，品牌名誉扫地，产品卖不出去了，这些都是空头支票。也就是说新蓝失去消费者的信任，就是失去了做“百年老店”的基业。
无条件退换能换回消费者的信任吗?
新蓝从2005年11月21日起，笔记本售后服务承诺实行“无条件”退换条款。这个条款的出台就在假CPU事件发生后不久，因为此举我们更愿意把它看作是对假CPU事件的不利影响的一次挽回行动。
按照新蓝“无条件”退还条款的规定，新蓝笔记本实行一周包退、假一罚十的政策，自售机之日起(除人为损坏外)。具体包括，消费者认为价格不好，一周内无条件包退;消费者认为质量不好，一周内无条件包退;消费者认为性能不好，一周内无条件包退;消费者发现有假、冒、伪现象并经有关部门认证后，赔偿消费者十倍罚金。
这个条款是明显超出了国家关于电脑产品三包标准的，而且有点不可思异，把“保修主动权完全交给消费者去行使”。也就是说只要消费者认为，而无论事实上是否客观存在质量不好，就可以退换，而且消费者主观认为价格、性能不好，就可以退还。这完全由消费者主观来决定，实际上就是可以没有理由退货。一旦真正地被执行，新蓝所面临的退换量将是非常巨大的。一个消费者可以先掏钱出来把新蓝的电脑用个遍，就好比是不收租金的出租。依笔者看来，这是新蓝“病急乱投医”的表现，这给新蓝的售后服务所带来的冲击是非常大，很有可能是灾难性的。
国家鼓励企业提供高于国家“三包”服务的条款，但也并不是无节制的，要从社会与企业实际状况出发。新蓝的“无条件”退换做法对于消费者来说是绝对欢迎的，但明显地背离了当前社会经济发展水平，必将失败。当新蓝不能应付接憧而来的退换，而被迫停止的时候，就会摔得更惨。
(本文首发天极Chinabyte，相关链接：http://column.chinabyte.com/320/2219820.shtml?3）
